محاضرتي عن الجودة في احتفالية إدارة تعليم الرياض باليوم العالمي للجودة

محاضرتي عن الجودة في احتفالية إدارة تعليم الرياض باليوم العالمي للجودة

ثقافة خدمة العملاء

ثقافة خدمة العملاء

يأتي مؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي والذي نظمته وزارة الخدمة المدنية بالتعاون مع شركاء النجاح معهد الإدارة العامة وصندوق الموارد البشرية؛ لتؤكد على أهمية خدمة العملاء في القطاع الحكومي والعمل على نشر ثقافتها وتعزيزها لتصبح هدف من ضمن أهداف المنظمة والمؤسسة.

والمتأمل في خدمة العملاء يلاحظ وجود تباين واضح وكبير بن القطاع الحكومي وقطاع الأعمال، حيث يتفوق قطاع الأعمال نسبياً في الاهتمام بالعملاء والحرص على خدمتهم وتقديم الدعم اللازم والضروري لهم.

وسوف أقدم إضاءات سريعة حول ثقافة خدمة العملاء لعلها تنير الطريق في مجال ثقافة خدمة العملاء:

-         يقصد بخدمة العملاء هو ما تقدمه المؤسسة والقطاع من أنشطة وإجراءات وتعاملات تستهدف تحقيق رضا العملاء عن معاملاتهم في المؤسسة.

-         ترتكز خدمة العملاء في المؤسسات على ثلاثة أبعاد رئيسية هي: إدارة الموارد البشرية، وتقديم الخدمات الإلكترونية، وتبسيط العمليات والإجراءات.

-         خدمة العملاء تعني التبادل المستمر للمعلومات بين جميع الإدارات والأقسام ذات العلاقة.

-         خدمة العملاء تعني تمكين العاملين من الاهتمام بالعملاء.

-         العميل العنصر الوحيد لوجود المؤسسة.

-         العميل هو الأساس في صنع الفرص الوظيفية وفرص الترقية.

-         كل مؤسسة لها نوعين من العملاء: (عميل داخلي وهو الموظف وعميل خارجي وهو المستفيد من خدمات المؤسسة).

-         لا يمكن الارتقاء بخدمة العميل الخارجي دون الاهتمام والرقي بالعميل الداخلي (الموظف).

-         تطوير العميل الداخلي (الموظف) للمؤسسة يعتمد بشكل كبير على دور الإدارة والقيادة للمؤسسة.

-         اختيار القيادات المناسبة للمؤسسة يسهم وبشكل كبير في تطور خدمة العملاء.

-         يجب الاهتمام والعناية باختيار القيادات الجديرة بإدارة المؤسسة.

-         ثقافة خدمة العملاء مرتبطة بشكل كبير بتحقيق الشفافية والوضوح بالمؤسسة.

-         التحول نحو الحكومة الإلكترونية يسهم في تطور خدمة العملاء ولكنه غير كافي، الخدمة الإلكترونية التي لا تنتهي بإنهاء الإجراء المطلوب وتحقيق الهدف تظل بدون قيمة، ويلاحظ ذلك في بعض الوزارات والمؤسسات الحكومية التي طبقت الخدمات الإلكترونية لكن بدون جدوى تذكر.

-         خدمة العملاء في المؤسسات الحكومية تتطلب عدد من الأمور أهمها" الإتاحة، الشرعية، الدقة، الصدق، السرعة، الكلفة، المشاركة، الثقة الملموسة.

-         خدمة العملاء قناعة واهتمام مسؤول.

-         خدمة العملاء مسؤولية الجميع.

-         التميز في خدمة العملاء يعني تميز المؤسسة وتميز إدارتها.

د. خالد عواض الثبيتي